本报记者 王洋 特约评论 李圣律师
近日，记者接到北京市丰台区的消费者陈先生的投诉，他反映自己在云川台球厅（刘家窑店）消费时，遭遇店内强制消费。就此，记者展开了调查。
“卡里有钱也不打折？”
11月5日，消费者陈先生和几位好友来到位于北京市丰台区的云川台球厅（刘家窑店）进行消费，但却被店内吧台工作人员告知自己早前办理的会员卡内余额不足100元，不能予以打折优惠。陈先生表示，当时他卡里还有90多块钱未消费，而且他办卡之初台球厅方面也没有告诉他会有余额不过百不给打折的情况。“我当时就纳闷儿了，怎么卡里有钱也不给打折啊？还得充值？再说，我办卡的时候他们也没和我说还有这项规定啊。因为还有朋友等着呢，我也不想和他们较劲，所以我就想先充100元算了。”可陈先生告诉记者，吧台的工作人员表示他必须充值500元之后，才能予以打折优惠。“这不是强制消费么？我把卡里余额充到100元以上不就结了，怎么还管我充多少啊？”后来经过陈先生和吧台工作人员多次协商，才把充值金额调整为300元。事后，觉得自己充值很憋屈的陈先生向工作人员表示，自己要退卡，但工作人员却告诉他，“不可以退卡，即使您卡内有钱我们也不能退给您。”陈先生对此表示很不满，他表示：“北京那么多云川，你这家服务态度不好，我想退卡换别家还不行了？当初办卡时说的好好的，现在翻脸不认人，老拿规定来压我，当初你要是都和我说清楚了，我都不办这个卡了！”
陈先生告诉记者，他两年前在这家台球厅内花2000元办理了一张消费可以打7.5折的联网会员卡，在北京市内所有云川台球厅内消费都可以享受打折优惠，所以他平日里没事就会拉上三五好友一起过来消遣一下。陈先生表示，其实在11月5日之前，他有一次和朋友来打台球，就被吧台告知卡内余额不多了，如果他仍然希望享受打折优惠，就需要再充值1000元。“当时我想卡里还有100多块钱呢，这些钱也还够我打一阵的，没必要现在急着充，就没理他。不过后来一想，办卡的时候他一直和我说做会员的好处，并没有告诉我后续充值有那么多条条框框的规定。那次告诉我充1000元，这次又让我充300元，他自己都前后矛盾，也不知道是不是我自己被骗了，没准不用充那么多，都能接着消费打折呢。”
“系统升级必须充300元”
11月6日，记者来到位于北京市丰台区的云川台球（刘家窑店）进行暗访，一进到大厅就看见这里摆放着各类办理会员卡的活动宣传海报。当记者询问吧台工作人员办理相关会员卡的事宜，便受到了工作人员的热情招待。据这里的一位工作人员介绍，现在店内有三种形式的会员卡，一种是陈先生办理的那种联网卡，在任何一家云川台球厅都可以享受打折优惠，一种是店内卡优惠卡，只能在消费者办卡的店内享受包括台费和酒水的打折，第三种为充值优惠卡，充值金额不同赠送的金额也不同，只不过卡内的现金只能用于消费台费，酒水消费不算在其中。记者特意询问了充值金额为2000元档的联网会员卡续费的问题，工作人员表示，“不管您办理的是什么充值档次的卡，当卡内余额不足的时候，都必须充值200元或以上才可以继续享受打折，北京的所有云川的店都是这么要求的。但是您充值的时候只能在本店充，别的地方充不了，而且现在也不支持各店间转卡的行为。” 但是记者发现除了联网卡充值海报中标明续费标准必须为当时办卡充值额度的一半，其他海报中却并未标明任何续费条款。当记者问道打折优惠活动对卡内余额是否有限制的时候，工作人员说：“您就放心啦，卡里有一分钱我们都会给您打折的。” 但这样的回答，却与当初陈先生在店内被要求充值的情况是矛盾的。
随后记者又来了另一家位于北京市丰台区云川台球厅（永定门店）进行调查，对于会员卡后续充值问题，这里的工作人员告诉记者：“有的店可能充值500元才给你打折，我们充100元就行。只要您卡里还有1块钱，我们也肯定给您打折。而且如果您要是觉得你办卡的那家店服务令您不满意，您也可以把卡转到我们店里继续消费，不会扣除您任何手续费的。”
11月6日下午1点30分，记者致电云川（北京）体育运动俱乐部有限公司了解到，位于北京市丰台区的刘家窑店是该公司的直营店。当记者告知该公司有关部门负责人，陈先生两年前办理的云川联网卡，在其直营店内消费遇到问题时。该负责人却表示：“两年前我们没有联网卡，我们是从今年8月份才开始把联网卡进行推广，陈先生办理的应该是店内卡，而非联网卡。”当记者说明店内人员要求陈先生充值，并且说明他所用的是联网卡后，该负责人表示：“具体运营方面我还是得询问运营部门的具体政策，也得在核实一下您说的情况。到时候会有运营部的人给您打电话。”但之后记者多次拨通该公司电话，都处于忙碌状态。直到下午6点也未接到该公司运营部门的电话。
11月6日晚，记者接到云川台球厅（刘家窑店）张经理的电话，张先生表示这些都是误会，他们也正在积极地与消费者陈先生进行沟通。他表示因为他们的系统正在升级，而陈先生的联网卡都是两年前办理的了，老会员的卡必须300元起充，不然系统就不支持。“因为我们都是有系统后台支持的，如果不合规定系统就不支持，所以起充必须为300元，这是一个很正常的流程。不是说顾客不充钱就消费不了，因为我们也是一间大公司，不至于为这几百块钱。而且在系统没有升级之前，顾客卡里有多少钱都能打折，只不过是因为这次系统升级，陈先生的卡就变成了废卡，他不往里充钱就无法享受会员折扣，系统也不支持他卡里的余额。不过我们也会站在消费者角度去考虑问题，我们现在也在很积极的和他协商。如果消费者要求退卡，我也会通过向公司申请尽快给予答复。可能我的工作做得不到位，没有在办卡的时候很明确和客户说明。”
当记者告知其公司总部有关负责人表示联网卡是今年8月才推行的，他们前后说法不一时，张先生说: 公司总部都是坐办公室的，老板不在一线不了解，所以他们有些情况不如店里的人掌握的那么详细。至于系统何时升级，怎么升级，只有我们才比较清楚。”对于店内工作人员和公司总部以及张先生本人对于充值的最低限度的答复并不统一，张先生表示，有些工作人员可能对于公司的流程并没有很了解，同时他们对于员工的培训也做得不够详细，是他们工作做得不到位，不过他们以后会改进。
“没有书面协议很难举证”
11月7日，记者致电北京市工商局12315消费者投诉热线，工号为741的客服工作人员在了解情况后表示，消费者在办理这种预付卡之前最好能与商家有一份详细的书面协议，表明各项条款，这样将来一旦出现任何问题都可以有书面的证据。因为工商部门并非司法部门，只能认证消费者的书面证据，而非收据或录音、录像等司法证据。如果消费者在办理预付卡时，只与商家有口头协议，一旦出现问题很难举证。该工作人员还建议广大消费者在办理美容、健身等一系列预付卡前即使不能与商家签订书面协议，也可以将店内办理该预付卡的活动宣传海报或是资料通过相机记录下来，或是保留一份原件，这样一旦有问题工商部门也有证据协助消费者维权。
工号为152号的工作人员则表示，对于卡内余额不足100元不能打折，是消费者与商家就卡的使用性质产生了争议，如果卡体上并没有注明不让消费者使用，消费者是可以进行投诉的，但是不涉及强制消费和举报问题。如果商家有强迫消费者充值，且不充值就限制消费者人身自由，这种情况才构成强制消费。如果消费者再遇到对卡的使用方式与商家产生分歧时，商家没有履行当时的协议，消费者可以进行投诉，并要求直接使用这张卡。
北京市法学会公益法学研究会理事，李圣律师对此分析认为：
商家在顾客非主观意愿的情况下，利用当时的情境或者外来力量迫使消费者充值消费，涉嫌强制消费。特别是本案陈先生两年前充值成为会员时，台球厅并没有履行有关续费规则的告知义务，明显违背《消费者权益保护法》规定的“自愿、平等、公平、诚实信用的原则”。至于其事后解释的自身内部系统升级原因，更不能成为拒绝给予会员打折消费的理由，前后解释的不一致，亦显其随意性，消费者合法权益无法得到有效保障。因此，我们提醒广大消费者，在办理会员制消费时，也应该货比三家，选择口碑好、诚信高的商家，此外，不要单纯听信推销，还应该持有其相应的书面会员制度或者协议，以规范消费行为，保护自己的合法权益。。
