本报记者 王洋 特约评论 李圣律师
近日，记者接到北京市东城区一名淘宝店主童小姐的投诉，反映自己在2010年12月5日发出的一份服装快件，在交付给北京北影韵达公司后丢失。近一个月，她曾与该公司沟通多次，但至今没有得到一个满意的答复。就此，记者展开了调查。
“没下文了”
12月5日，家住北京市西城区的童小姐在自己的淘宝店，售出一件价值为359元的男款休闲棉服。她将这份快件确认好之后便联系了北京北影韵达公司，将衣服快递至江苏的买家。原本应该3天就能到寄到的衣服，却在12月8日送往江苏无锡中转站后就没了音讯。“9号的时候，买家向我投诉自己的购买的棉服还没有到货，于是我就查询了一下物流信息，发现我寄出的1900103823579这个快递，在5号被接收后就这辗转送往收货地点江苏，可是这份快递8号到江苏一个分站后，我的信息上一直显示正在派送中，也不见送到买家手里。”童小姐告诉记者，买家和她反映快递没有收到的状况之后，她就赶紧给韵达快递公司打电话联系，在联系上江苏地区的派件员后，却得到了这样的消息——快递丢失了！
“1900103823579这个快递8号到苏州，就有派件员给收件人打过电话，但当时买家不在家，9号收件人给派件员打电话，表示可以送件了，但派件员直接说件丢了，之后买家就和我联系了，而且也把派件员的电话给我了，之后我和我们这边的发件公司联系，把情况说了，要求核实一下，再之后至今都没有消息了。我再给那派件员打电话，手机也关了。”童小姐气愤地说，“后来我就向北京北影韵达公司申请挂失，他们的客服说之后就会与我联系，可是过了一个礼拜仍然没有音讯。最后我再给他们打电话，就开始搪塞我了，说他们已按丢失件上报上海总公司，叫我和总公司联系失，具体我还得打电话询问上海总部，他们也不清楚具体的赔偿情况。可我打电话给上海总部，他们又要我联系北京公司，来回的踢皮球，我心里很不是滋味。我给上海总部打过好多次电话，每个客服都说稍后会给我回电，但没有一个再联系我的。”童小姐告诉记者，最让她感到生气的是，因为她一天要给韵达打一次电话催促解决丢件问题，最后北京北影韵达公司干脆都不接她的电话了，直到她换手机号拨打才能接通，“每次弄得我和打游击战似的，每个客服都说帮我看一下之后给我回复电话，却没有一个做到的。”因为这件事一直没有得到解决，最后买家申请退货了，她自己损失了一笔生意。
之后，童小姐一直积极与韵达快递公司联系，希望及时解决此事，只是一直得不到对方的答复。“迄今为止，这件事已经发生了一个多月，韵达都没有和我商量理赔的事情，只是一直拖着，就没下文了。”
霸王条款？
在采访中，童小姐告诉记者，快递公司在接收他们这种淘宝卖家的快递时，发件人需要填的快递单都是没有报价的。“我们做淘宝的，都不保价。他们给得单子都不是保价的单子。他们快递公司都有专门的保价单子，像我们做淘宝天天发件，根本从来就没有给过我们保价的发货单，韵达他们的保价发货单，是2开头的，而不是1，所有的快递公司发货单都是有区别的，他们本身就是有区分的。”
而且据一位不愿透露姓名的快递员介绍，他们快递每个网点之间，为了有相互的制约，所以每个丢失件在不超过1000元的，都是按原价赔偿的。“赔偿款会给发件公司，就是发件公司能不能原价给发件人了。要不然个个网点丢件，然后邮费几倍赔偿，那不天天丢件啊。所以我们内部有这个规定，只是发件公司一般将不赔偿款给发件人。”
记者随后咨询了多家快递公司，包括圆通、ＥＭＳ等快递公司在内均回复，不保价的包裹一旦遗失，快递公司只能按实际支付寄递费用的2倍或3倍计费赔偿。
年末快递投诉多
1月8日，记者拨打了北京北影韵达公司电话（15313164628），该公司一名女性工作人员在核实了童小姐发送的快递单号之后，告诉记者该公司系统显示确实已经将童小姐的快件作为丢件申报给上海总部了，这个问题正在处理中，具体事宜她还需要查询一下，之后会给记者电话回复。但这位客服工作人员的承诺并没有兑现，记者在等了一个下午后并没有得到满意的答案，再次拨打了该公司的客服热线，却一直没有人接听。于是，记者又拨打了韵达公司另外一个客服热线，一位姓张的客服工作人员也表示北京北影分公司已经将童小姐的快件申报遗失了，只不过上海总部还没有批下来，记者可以拨打上海总部电话进行询问。“我们只能负责办理遗失，但是具体问题还是得找上海总公司给您解决，我们管不了这一块。”而且该客服工作人员还表示，由于去年年底各大电商争相降价促销，导致许多快递公司爆仓，最近有年关将至，公司接到的快递单子也非常多，所以有关丢件的投诉也多了起来，“这些问题我们也得一个一个处理，比较麻烦，所以速度难免会慢一些。目前像童小姐这样的状况，能做的只有等，没有其他的办法了。”
随后，记者又拨打了韵达上海总公司的电话021-39207888，107号话务员告诉记者系统里已经查询到童小姐丢失快件的申诉，并询问是否有人出面和她商议理赔。当记者给予否定的答案后，该工作人员表示需要在查询一下具体事宜，并承诺稍后会用电话回复，没想到却和韵达北影分公司的客服一样，从此没了音讯。
此外，韵达上海总部中工号为1199的男客服和1002号、1168号、1847号的客服工作人员都表示半小时内会给予回复，但除了工号为1847号的客服工作人员有过回复之外，其余均没有电话回复。
对于韵达快递丢件，是否属于违背合同？此外，关于快件没有报价，在消费者索赔时，会遇到什么样的困难？不保价 只按照运费的几倍赔偿，是否算霸王条款？以后发送快递都要注意些什么？
对以上消费者关注的问题北京市法学会公益法学研究会理事，北京至普律师事务所李圣律师表示：
韵达承送快递，却将交寄货品丢失，确属违约无疑，由此产生的损失韵达应该予以赔偿，现在关键是损失的计算。由于交寄人事先没有保价，如果双方有约定，按照约定赔偿，没有约定按照实际损失赔偿。本案约定按照运费的几倍赔偿，且韵达事先没有提供保价运单让交寄人选择存在过错，这种经营者单方面制定的逃避法定义务、减免自身责任的不平等格式合同存在霸王条款的性质，交寄人可以主张显失公平。但很多时候，由于消费者是以个人形式面对集体形式的商家，存在维权弱势，从诉讼成本考虑，往往不得不自认倒霉。因此，我们提醒交寄人，一定要仔细阅读快递单附载的约定条款，必要时应该事先保价。
